Coherencia corporativa entre lo que dices y lo que haces. Iberia Líneas Aéreas

Un aspecto básico para atraer talento y clientes es, por encima de otras consideraciones, la coherencia y la honestidad en el trato a los distintos Stakeholders, esto es lo que da la confianza y, utilizando un símil bancario, por cada reintegro, hacen falta 7 imposiciones.

Recientemente me he encontrado con el maltrato por parte de una gran corporación que ha puesto en marcha, según su web, un plan llamado Next chapter , basado en 5 pilares y que dice literalmente, en el primero de ellos “Aerolínea de confianza. Somos una aerolínea que inspira confianza a nuestros clientes, con porductos y servicios de calidad” (https://grupo.iberia.es/about_us/strategy), por cierto, la errata en el texto también procede de su web.

Durante unos años he ido sumando Avios pensando en su promesa de poder viajar con cargo a esos Avios, una especie de premio por la confianza que otorgan casi todas las líneas aéreas.

Para hacer el cuento corto, recientemente, me decidí a adquirir dos vuelos y, al no poder hacerlo a través de su página web por problemas en la misma, lo hice por teléfono, hasta aquí, todo bien, mi sorpresa apareció cuando, sin llegar a completar la compra, según el mismo operador me informó, me detrajeron el importe, tras lo cual adquirió el compromiso de devolverlo en breve plazo.

Puesto en contacto con sus servicios de Atención al Cliente, tanto telefónicos como On-Line, dan bonitas respuestas y ninguna de ellas efectiva, ¿tanto cuesta hacer la restitución de un precio pagado por nada?

Ya se han cumplido 3 semanas y los Avios siguen en poder de IBERIA, es decir, no han cumplido con su palabra, con el primero de sus pilares: Aerolínea de confianza, dicho esto, ¿qué me hace pensar que sus compromisos en todos los órdenes se cumplen?

Esto es lo que ocurre cuando los compromisos de una compañía vienen marcados por el Marketing más que por el deseo de su cumplimiento, posiblemente no le den importancia a la queja de un pequeño cliente (ya vendrán otros, pensarán) y, como en el océano, son las pequeñas gotas de agua las que constituyen su fuerza.

¿Es ético el comportamiento de este tipo de compañías? ¿Cuáles son las consecuencias en el medio y largo plazo?